Come ricorda il rapporto pubblicato da Action Aid e Open Polis, il sistema di accoglienza delle persone migranti è al collasso, con un sistema sempre più insostenibile e inaccessibile, sia per i richiedenti asilo che per chi vuole accedere ai dati. Inoltre, l’orientamento nella burocrazia italiana è complesso e trovare le risposte giuste è complicato, sia per barriere linguistiche ed equivoci che per un approccio emergenziale ad un fenomeno sistematico. Le tempistiche allungate rispetto ai termini previsti dalla legge e il numero ridotto di appuntamenti giornalieri nelle questure italiane costituiscono enormi disagi per le persone che chiedono documenti o informazioni. Ritardi dovuti a problemi strutturali che si sono accentuati nel corso degli anni, dovuti alla carenza di organico rispetto a cui il ministero dell’Interno ha sopperito impiegando lavoratrici e lavoratori precari, come spiegato su Open Migration.
Secondo quanto riportato da UNHCR, in Italia, alla fine del 2024, erano presenti 150.000 beneficiari di protezione internazionale, 207.000 richiedenti asilo e oltre 163.000 cittadini ucraini che beneficiavano di protezione temporanea, mentre il numero di apolidi è stimato intorno ai 3.000. Nel proprio rapporto nazionale, il Centro Astalli spiega come le persone migranti siano sempre più spesso vulnerate da tentativi negati di accesso alla procedura per il riconoscimento della protezione internazionale, che comportano detenzioni e violenze aggiuntive, e dal tempo sospeso a cui li costringe un’attesa che dura mesi (quando non anni) per vedere, eventualmente, riconosciuta la loro domanda.
Le domande più frequenti che le persone rifugiate pongono sono legate alla procedura di richiesta di protezione internazionale, oltre ai numerosi step che portano al conseguimento del permesso di soggiorno, alla carta d’identità, all’iscrizione anagrafica, il diritto di ricevere assistenza sanitaria e il diritto all’abitare. La difficoltà più grande per le persone rifugiate è quella di reperire informazioni e linee guida per tutte le procedure che dovranno svolgere nella loro nuova vita qui in Italia. Il limite linguistico incide molto sulla riuscita di ogni richiesta e la maggior parte delle volte hanno bisogno del supporto esterno e dell’aiuto di operatori di ONG del territorio. Un contesto di precarietà e incertezza costante che porta le persone rifugiate a vivere in maniera negativa ogni piccolo passo e creare in loro un malessere e una disillusione che rende ancora più difficile il loro percorso di integrazione.
Per cercare di fornire un supporto a questa situazione, le studentesse e gli studenti del Master “Migrazione e Sviluppo” dell’Università Sapienza di Roma hanno ideato “Sportellino”, un chatbot presente su whatsapp e telegram che offre informazioni chiare e accessibili su temi come i permessi di soggiorno, sanità e anagrafe per le persone migranti in Italia, con l’ausilio dell’IA.
La piattaforma, ideata da Viktor Seibert, è attiva 24 ore su 24, non richiede la registrazione o dati personali, e finora ha raggiunto centinaia di utenti unici che avevano bisogno di supporto per capire come ottenere documenti come il permesso di soggiorno, la tessera sanitaria, la registrazione anagrafica o come fare domanda di protezione internazionale.
Gli ideatori del progetto spiegano che “l’iniziativa nasce dalla consapevolezza di quanto la mancanza di informazioni – o, peggio ancora, la diffusione di informazioni sbagliate – possa creare seri problemi alle persone migranti, che sono tra le più vulnerabili nella nostra società”.
Soprattutto nei primi giorni dopo l’arrivo in Italia, è fondamentale che abbiano accesso a informazioni corrette, aggiornate, nella propria lingua e presentate in modo comprensibile. In Italia esistono già molte realtà che da anni svolgono un lavoro preziosissimo, offrendo informazioni nei porti di sbarco, nei centri di accoglienza, negli hotspot e negli sportelli legali. “Sportellino nasce come strumento complementare a questo lavoro: un supporto digitale pensato per essere disponibile quando il numero di arrivi rende difficile informare ogni persona singolarmente sulle procedure burocratiche. Può essere utile anche a chi si trova già in Italia da tempo, oppure agli operatori delle ONG che vogliono verificare un’informazione in modo rapido e affidabile. Non sostituisce il lavoro umano, ma lo rafforza, creando sinergie tra tecnologia e impegno sociale”, ha aggiunto Seibert.
La scelta dell’intelligenza artificiale non deriva solamente dalla velocità con cui può fornire informazioni 24 ore su 24, ma anche dalla sua capacità adattiva in un contesto in cui le informazioni e le leggi cambiano spesso. Questo sistema permette di aggiornare i contenuti in modo centralizzato e di rispondere in diverse lingue. Il servizio viene “istruito” a partire da una base di conoscenze composta da informazioni raccolte da fonti affidabili, come siti istituzionali, linee guida ufficiali e materiali prodotti da enti riconosciuti. Queste informazioni vengono poi verificate e integrate dal nostro team, in collaborazione con persone che hanno una lunga esperienza pratica, ad esempio lavorando all’interno di sportelli informativi o in contatto diretto con l’utenza. In molti casi, tuttavia, la prassi è diversa dalle leggi, pertanto la scelta del team è stata quella di aggiungere o adattare i contenuti per fornire indicazioni realmente utili e orientate alla pratica quotidiana.
Il sistema automatizzato è in ogni caso affiancato da personale esperto che verifica e aggiorna tutte le informazioni. In questo modo garantiamo risposte corrette, pratiche e allineate alla realtà quotidiana. L’IA offre solamente una prima forma di orientamento senza sostituire il supporto umano o fornire consulenza legale. Un altro tema sottovalutato è la possibilità di servizi del genere di informare le persone senza che si sentano giudicate o esposte. La limitazione principale dell’iniziativa è relativa alla necessità di disporre di uno smartphone con connessione internet e con WhatsApp o Telegram installato, oltre all’assenza di integrazioni vocali. L’intelligenza artificiale di Sportellino si basa sul modello open-source di Mistral, un’azienda francese, che hanno personalizzato e integrato con una knowledge base costruita da loro, contenente solo fonti verificate e rilevanti per le persone migranti in Italia. La scelta di Mistral deriva dalla volontà di sostenere un’impresa europea, nonché dall’alto livello di trasparenza e protezione dei dati, in pieno rispetto del GDPR, considerando il pubblico sensibile a cui si rivolgono .
Gli ostacoli ancora irrisolti per le persone rifugiate o che richiedono permesso di soggiorno in Italia sono ancora numerosi. La mancanza di volontà delle nostre istituzioni di adoperarsi per rendere ogni settore della pubblica amministrazione più aperto e inclusivo è uno dei fattori che causano queste difficoltà. Secondo Seibert “gli uffici pubblici non sono pronti a interfacciarsi con una fascia di popolazione culturalmente e linguisticamente lontana da loro. La maggior parte degli uffici non prova neanche ad aiutare e a trovare una soluzione al problema del singolo e in questo modo si creano talmente tanti precedenti da tramutarsi in un problema sociale.”
Strumenti digitali come “Sportellino” potrebbero sicuramente fornire un contributo nello snellimento dei processi burocratici e a ridurre le code davanti alle questure, soprattutto per quanto riguarda l’accesso alle informazioni di base e la preparazione agli appuntamenti, ma come ricordato in precedenza, la digitalizzazione può limitare l’accesso alle pratiche ad alcune persone. Automatizzare la prima fase dell’orientamento permetterebbe di alleggerire il carico degli sportelli pubblici e di rendere il sistema più efficiente e meno frustrante per le persone coinvolte. Tuttavia, la tecnologia da sola non basta: servono anche processi più chiari, trasparenti e uniformi a livello territoriale, nonché un rafforzamento del personale pubblico e della formazione interculturale. “Sarebbe inoltre importante investire in strumenti di comunicazione multilingue, in servizi accessibili online anche da mobile, e in collaborazioni con realtà locali che conoscono da vicino i bisogni concreti delle persone” Infine, aggiunge Seibert, “dovrebbero essere sviluppate anche soluzioni digitali per il supporto psicologico, pensate per chi ha vissuto esperienze traumatiche legate alla migrazione. Strumenti basati su AI, come ad esempio Wysa, offrono già oggi supporto emotivo in modo anonimo e multilingue, e potrebbero essere adattati per aiutare persone in situazioni di particolare vulnerabilità. Un sistema di questo tipo, se integrato con la possibilità di essere messi in contatto con professionisti umani qualificati, potrebbe rappresentare un supporto importante per il benessere mentale e l’inclusione sociale.”
